处理投诉的应注意的几个问题

    接受投诉——迅速受理，决不拖延；
    平息怨气——当客户的出气筒，客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要安抚客户，采取低姿态承认错误，平息怨气，让客户能在理解的情况下分析解决问题。
    澄清问题——给客户一个宣泄不满和委屈的机会；分散客户心中积压的不满情绪；用提问的方法将投诉由情绪带入事件；用开放式的问题引导投诉客户讲述事实提供资料；用封闭式的问题总结问题的关键。
    探讨解决(解决问题)——了解客户想要解决的方案；提出我们可能提供的解决方式的建议。
    采取行动——迅速对客户投诉的问题进行有效的解决。
    感谢客户——说三句话：再次为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意；感谢客户对企业的信任与惠顾；向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。