石家庄市液化气公司工作人员
接听电话规范准则

    电话是公司的窗口，也是我们与客户交流的一种重要工具，具有方便、迅速、省时、省事的特征，对提升公司服务品质和公司形象具有重要的促进作用。听筒里传给对方的任何信息都展示着公司的形象和品位，因此良好的电话接听习惯，应该是对每一位公司工作人员特别是各级机关人员的基本要求。
    客户来电类型：上级管理部门工作部署和安排、来电咨询（询问各种业务办理程序、各基层单位地理位置及联系方式、涉及技术性业务问题）、投诉（用户投诉、市长公开电话、派出所或110要求出现场等）。
    接听电话基本礼仪：铃响三声内接听、问候来电者、自报姓名（单位或部门）、询问客户是否需要帮助、尽可能减少客户等候时间、礼貌地询问客户的姓名、要求和联系方式并记录所有的有用信息、礼貌的结束接听。
    一、电话铃响三声以内请一定要接听；铃响第一声时就应该马上将手中的东西放下，如果正在接听别的用户的电话，听到铃响您也应该马上说"抱歉，请稍等"。
    二、请记住第一句："您好，液化气公司××站或××单位！ " 第一句话一定要亲切、热情。
    三、一定要让对方听清楚：
    1、要求说普通话。
    2、声音要清晰，特别是数字的发声要准确。
    3、声音清晰不等于大嗓门。
    4、使用一般口语，用词力求准确。
    5、说话太快是错误的根源，尽量保持中等语速。
    6、避免不规范用语和暧昧的词句，切忌粗话、脏话。
    四、一定要把自己的意思表达清楚 ：
    1、先报单位名称及上岗证号，让对方知道接电话的是谁。
    2、养成准确记录电话内容的习惯。
    3、重要事项听完，最好在电话里复述一次，使对方确认，避免发生错误。
    4、避免没有意义的话语。 
    五、通话过程中的规范 ：
    1、用词要礼貌，态度要诚恳，语气要真挚。
    2、最好面带微笑，不要以为对方看不见表情。
    3、不要用"快点！"、"请抓紧时间！"等话催促对方，而应在对方明确停顿后使用"请问您还有…"作为问话的开头。
    4、切忌在对方一句话没说完就中途打断。
    5、不要因答不上对方的问题而随意将电话交给同事听，以免弄得对方莫名其妙。
    6、禁止在电话里发火。
    六、不要浪费对方的时间
    1、如果不得已需要对方等候片刻，请一定使用"请您稍等"；
    2、如果对方须打公司其它站或部门电话，应该说"请您拨……"。
    3、接到打错的电话要特别客气。可以说"对不起，这里不是您要拨的号，请重拨。"
    七、接完电话时的规范：
    1、再次重复电话中的重要内容，若是用户咨询确保用户听清我们的解释；若是用户投诉确保客户同意我们的解决方案、
    2、询问客户是否还有其他的需要，看看有没有遗漏的事项。
    3、同时感谢客户打来这个电话，而且让客户知道我们非常重视他提出的问题。
    4、最后一句别忘说"谢谢，再见！"或"请别客气,再见！"。
    5、如果对方没有放下听筒，最好不要自己先放下，不要让客户误解所说的话没有说完就被挂断的。 
    6、要轻轻地放下听筒，切忌用力或摔听筒。
    7、接听人员在结束电话之后，要立即记下有关的重要信息，避免由于工作一忙而忘了。
    八、其他需要注意的事项
    1、不要长时间通话，能一分钟打完的电话决不用两分钟；
    2、无法立即作出答复时，应约定再次通话时间或记录对方电话，然后挂断；   
    3、需要请示领导的事情，自己不能在电话里擅自表态，以免造成被动，应留下对方电话，等请示领导后再向用户答复。